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Tecnología móvil

July 29th, 2013 | Posted by Edu! in Coches & Marketing - (0 Comments)
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Los dispositivos móviles superan a los fijos en su uso a la hora de la compra de un coche.

El auge de las ventas de dispositivos móviles, capaces de conectarse a internet desde cualquier parte del planeta sin necesidad de cables, ha revolucionado en escasos años, la forma de entender la red para los usuarios, los profesionales del mundo del marketing deben estar atentos de ello.

Según un reciente estudio de la empresa de venta de automóviles AutoScout24, estamos siendo testigos sin darnos cuenta de un cambio tremendamente radical a la hora de comprar, entendiendo el proceso como el fin último tras las fases de información y comparación.

Tecnología Móvil

Proceso de compra

Según el citado estudio, el tiempo medio empleado en cada dispositivo denominado mobile como son smartphone o tablets es bastante mayor al empleado tanto en equipos PC o portátiles como en TV. Incluso como se aprecia en los gráficos, la hegemonía mobile es mayor cuando tratamos los procesos de información, similar cuando el usuario decide comparar modelos y pierde la batalla a la hora de la compra.

Este dominio de las tablets y smartphone está siendo acogido por las web y site dedicadas exclusivamente a funciones de comparación de precios y modelos a través de lo que ya algunos denominan como el futuro del marketing online: las aplicaciones.

Tecnología MóvilCon las App de cada web y haciendo un click – o un haciendo tab como se llama en los dispositivos táctiles – el usuario encuentra de manera rápida y sencilla toda la información que necesita, sin recurrir a motores de búsqueda u opiniones personales, las cuales pueden ser distorsionadas o inducidas por personas que tras una mala experiencia no relata de manera real el vehículo comentado, (una mala experiencia de compra será comentada siete veces más que una buena).

Este auge en el uso de la tecnología móvil, sumado a que por primera vez y según la investigadora de mercados Digitimes, se fabricarán y venderán más unidades de tabletas que de portátiles – 250 millones de las primeras frente a 174 millones de las segundas, incluyendo las más de 100 millones de tabletas de “caja blanca” o tabletas de marcas menos reconocidas – da lugar a que el cambio se intensifique y aumente tanto en relevancia como en velocidad.

Toda esta evolución puede parecer de escasa importancia, los menos impactados tendrán la idea de evaluar su web y facilitar su visionado en dispositivos móviles aplicando métodos de usabilidad entre el site y la tecnología mobile que desee visionarlo, error. Las compañías de mayor peso en el sector ya están creando site exclusivas para esta nueva tecnología, de tal manera, el usuario se encontrará una web ligeramente diferente si la visita con una red fija o con una red móvil, para que de esta manera, el visionado y la navegación sea lo más cómoda y fácil posible.

Fuente: emol.com, MarketingNews.es, AutoScout24.es, …

Galería: Google

 

Cuidado con la postventa

June 17th, 2013 | Posted by Edu! in Coches & Marketing - (0 Comments)
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Preventa, venta y POSTVENTA.

Mucho cuidado hay que tener con aquellos clientes que no estiman recibir un buen servicio postventa, mucho cuidado con ellos. Cuando la persona que ha depositado su confianza en un auto, se ve engañado o estafado, un tsunami de problemas estará por llegar.

Ya se citó anteriormente, que un buen servicio postventa está a la altura en necesidad de tiempo y recursos de la empresa matriz, como el destinado a la preventa – marketing, publicidad,…- y venta, y más si estamos hablando de un mercado como el del automóvil, el cual exige una fuerte inversión – probablemente la más importante tras la compra de la vivienda – esperando que lo recibido cumple nuestras expectativas.

A pesar de que la ley – Española – ofrece dos años de garantía y una sustitución completa del auto en caso de una falla importante, en caso de no arreglarse de manera satisfactoria el problema o no sentirse satisfechos con las soluciones disponibles, el propietario del coche, puede llegar a convertirse en un verdadero quebradero de cabeza para la marca, concesión o taller.

Servicio postventa

Servicio postventa

Los clientes que se sienten traicionados pueden dedicar la casi totalidad de sus esfuerzos a dar a conocer el pésimo servicio del negocio o la mala calidad – real o no – del auto y no sólo a través de las redes sociales, también de manera in situ o hasta creando web centrada en el problema.

Un ejemplo de casos ocurridos en la realidad, hace ver que una persona que se siente engañada, destina tiempo y recursos en hacerse oír, lográndolo en la mayoría de los casos por el ansia de la TV de poner en pantalla casos cuan al menos curiosos en que la temática “David contra Goliat” es el centro de la disputa.

El caso del Mini Mierda atrajo la mirada de muchos curiosos que veían como por las calles circulaba un divertido Mini en el que transportaba unos carteles. Pudiendo ser una de las curiosas campañas que realiza esta marca, lo que en realidad lo que sucedía era como el propietario del coche, cansado ya de averías, fallos y soluciones ineficaces, se vengaba de aquellos que le habían (supuestamente) engañado, incluso llegó a crear una web que llamada MiniMierda, le dio salida a su enfado.

Mini Mierda

No es solitario el caso del Mini, muchos más compradores se han sentido estafados y su mejor arma ha sido hacerse ver y oír con sus vehículos aparcados en los concesionarios donde los adquirieron, con grandes carteles tan explícitos como el de “Este coche es una ruina” en un Kia de un comprador de A Coruña, “30 meses de avería ¡¡vaya mierda de vehículo!!” de un BMW de la ciudad de Madrid, “Este coche es una mierda. Solo da problemas” de un Mazda 3 o “Este coche es una mierda” que pudo verse en un Peugeot 407. Más grave es cuando los problemas del auto, provocan no sólo facturas innecesarias, sino cuando se pierden vidas como anuncian los creadores de la web Mi Toyota se Agarrota desde su web.

Clientes de BMW y KIA enfadados

Clientes de BMW y KIA enfadados

Si el coche es de una gama alta, en la que buen servicio y lujo van de la mano, el problema puede ser peor, ya que la imagen de marca es una parte casi más valiosa que los mismos autos que venden, por lo que hechos como los ocurridos en China en que los propietarios de un Lamborghini Gallardo y un Maserati, destrozaron su coches para quejarse de los constantes problemas que estaban teniendo.

Cliente descontento

Cliente descontento

Tengan o no razón, un cliente es un cliente y un buen servicio postventa debe tener la obligación de lograr que un cliente despechado, se convierta si no en un cliente feliz, si en uno que no cause graves daños a la imagen.

Fuente: Diario Motor.com, ForoCoches.com, MiToyotaSeAgarrota.Com, Motor a Fondo.com,…

Galería: Google, MiToyotaSeAgarrota.Com

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“La pieza hay que pedirla a Alemania”.

Un cliente contento le contará su experiencia a una persona o tal vez dos, por el contrario, un individuo que ha sufrido una mala experiencia se lo hará saber a cinco, diez o quince, además ahora con los medios online, esa impresión puede llegar a cualquier rincón del planeta.

Propagación de una mala opinión

La posibilidad de lograr un cien por cien de satisfacción de los clientes, es algo que ninguna empresa logra a conseguir, una mala tarifa o un pequeño descuido, provoca que la persona a la que debes satisfacer como cliente, se lleve consigo una mala impresión, a pesar de que no haya sido responsabilidad del negocio o local.

Hasta hace no muchos años, esta mala experiencia era puesta en conocimiento de las personas más cercanas al cliente – diez o quince personas a lo más – pero las nuevas tecnologías y la democratización de internet, ha hecho que estas opiniones – denominadas reviews – lleguen a cientos de personas de todo el planeta.

En el caso particular del turismo, las reviews están afectando muy negativamente al número de reservas, al ser el sector donde más está incidiendo esta práctica por el amplio número de opiniones de los clientes y la también enorme influencia que estas tienen en los futuros usuarios de servicios de alojamiento, circunstancia que numerosos colectivos de automovilistas, quieren traspasar al sector de los talleres de reparación ya que según la mayoría de ellos, se sienten indefensos ante ciertas prácticas que se podrían calificar como abusivas.

Con el miedo y la particularidad del carácter español – facilidad de la crítica y el gusto por el gatillo fácil – se podría indicar que centros de reparaciones de automóviles incurren en vicios tan molestos como no acatar plazos, incrementar facturas, tener el coche en la vía pública por la noche o nimiedades como entregar el coche sucio.

Imposible lograr siempre las cinco estrellas

Imposible lograr siempre las cinco estrellas

Si ya indicamos desde Coches & Marketing que en la Cadena del Éxito jugaban un papel destacable el servicio post venta y el boca/oreja, ahora más que nunca se debe incrementar el esfuerzo en estos dos eslabones para obtener una reputación online que no eche por tierra todo el trabajo realizado.

Puede darse el caso que a pesar del enorme trabajo y dinero invertido, los reviews recibidos sean muy negativos – recordamos que un cliente enfadado se lo expone a muchas más personas que uno contento – en ese caso, es responsabilidad del negocio, cambiar o evolucionar intentando lograr una mayor aceptación general, teniendo muy claro que prácticamente nunca, se logrará la tan ansiada satisfacción general.

Cuidado con la reputación online.

 

Fuente: ReviewPro, , Identidad Legítima.com, Jupiter Research Corporation,…

Galería: Google

 

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Se cierra la “Cadena del éxito” con los conceptos de servicio y post-venta.

Aunque la finalidad última del concesionario sea la venta, es de vital importancia que el cliente vuelva al concesionario a seguir consumiendo y que además hable al resto de la buena calidad y genial servicio de la concesión.

Con el primer artículo sentábamos la base de la llamada Cadena del éxito a la hora de crear un concesionario de venta de automóviles, más tarde pudimos centrarnos en los eslabones más importantes de la cadena, la venta en si, ahora cerraremos la cadena logrando que el cliente repita su compra en nuestro establecimiento y que además sea nuestro mejor embajador.

La adquisición de un vehículo puede será tras la compra de la vivienda, el mayor desembolso que realiza cualquier ciudadano medio, por ello es imprescindible que el servicio que prestemos sea el mejor, para ello será de obligado cumplimiento una serie de normas para los empleados, tengan o no un trato directo con el cliente.

Una buena imagen como una completa información del producto que venden será indispensable, todo ello tendrá como objetor evitar la imagen de vendedor y si la de asesor de venta, el comercial debe dar la impresión que no quiere vender si no ayudar al cliente en su compra.

El número de empleados que deben trabajar en la concesión deber ser el indicado para cada periodo, no siendo este número estático. Se entiende que los días de diario en horario comercial, el número de visitas será menor que los fines de semana o fuera de ese horario comercial.

El coste de lograr un nuevo cliente es tres veces mayor que el coste o inversión de conservarlo, por ello el servicio de post-venta a través de un servicio de repuestos y garaje de reparaciones no deben ser negocios separados de la misma comercialización de vehículos.

Un cliente contento puede comentar y dar a conocer las maravillas de nuestra concesión convirtiéndose en nuestro mejor vendedor al recomendar en primera persona, pero un cliente que no ha quedado satisfecho con el servicio recibido siempre lo dará a conocer y pudiendo ser catastrófico para nuestras cifras de negocio.

Si conseguimos que el boca-oreja termine en un nuevo cliente, la cadena del éxito se habrá cerrado volviendo a empezar por el primer eslabón.

Fuente: gtosupersport.blogspot.com, esic.edu,…

Galería: Google