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Reputación online: las reviews

April 15th, 2013 | Posted by Edu! in Coches & Marketing
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“La pieza hay que pedirla a Alemania”.

Un cliente contento le contará su experiencia a una persona o tal vez dos, por el contrario, un individuo que ha sufrido una mala experiencia se lo hará saber a cinco, diez o quince, además ahora con los medios online, esa impresión puede llegar a cualquier rincón del planeta.

Propagación de una mala opinión

La posibilidad de lograr un cien por cien de satisfacción de los clientes, es algo que ninguna empresa logra a conseguir, una mala tarifa o un pequeño descuido, provoca que la persona a la que debes satisfacer como cliente, se lleve consigo una mala impresión, a pesar de que no haya sido responsabilidad del negocio o local.

Hasta hace no muchos años, esta mala experiencia era puesta en conocimiento de las personas más cercanas al cliente – diez o quince personas a lo más – pero las nuevas tecnologías y la democratización de internet, ha hecho que estas opiniones – denominadas reviews – lleguen a cientos de personas de todo el planeta.

En el caso particular del turismo, las reviews están afectando muy negativamente al número de reservas, al ser el sector donde más está incidiendo esta práctica por el amplio número de opiniones de los clientes y la también enorme influencia que estas tienen en los futuros usuarios de servicios de alojamiento, circunstancia que numerosos colectivos de automovilistas, quieren traspasar al sector de los talleres de reparación ya que según la mayoría de ellos, se sienten indefensos ante ciertas prácticas que se podrían calificar como abusivas.

Con el miedo y la particularidad del carácter español – facilidad de la crítica y el gusto por el gatillo fácil – se podría indicar que centros de reparaciones de automóviles incurren en vicios tan molestos como no acatar plazos, incrementar facturas, tener el coche en la vía pública por la noche o nimiedades como entregar el coche sucio.

Imposible lograr siempre las cinco estrellas

Imposible lograr siempre las cinco estrellas

Si ya indicamos desde Coches & Marketing que en la Cadena del Éxito jugaban un papel destacable el servicio post venta y el boca/oreja, ahora más que nunca se debe incrementar el esfuerzo en estos dos eslabones para obtener una reputación online que no eche por tierra todo el trabajo realizado.

Puede darse el caso que a pesar del enorme trabajo y dinero invertido, los reviews recibidos sean muy negativos – recordamos que un cliente enfadado se lo expone a muchas más personas que uno contento – en ese caso, es responsabilidad del negocio, cambiar o evolucionar intentando lograr una mayor aceptación general, teniendo muy claro que prácticamente nunca, se logrará la tan ansiada satisfacción general.

Cuidado con la reputación online.

 

Fuente: ReviewPro, , Identidad Legítima.com, Jupiter Research Corporation,…

Galería: Google

 

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