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El gran error del sector de la automoción de este pais: se olvidaron de los clientes

September 27th, 2012 | Posted by EDU in Coches&Marketing
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Primer Foro de la Automoción de PwC

El informe `El futuro de la distribución del automóvil se decide hoy´, elaborado por la consultora PwC, demuestra las actuales carencias del canal de distribución en España del sector del automóvil.

Es indudable que el sector del automóvil está sufriendo un proceso de transformación en estos últimos años agravado por la situación económica, igualmente la generalización de los medios informáticos por parte del cliente no ha hecho más que acrecentar dicha transformación.

Por ello y porque el sector del automóvil en España es un pilar estratégico, no solo por su aportación a la economía y al empleo en nuestro país, sino porque es uno de los principales propulsores de inversión y desarrollo en términos de innovación, seguridad y protección del medio ambiente, el pasado mes de enero se celebró en Madrid el primer Foro de Automoción de la consultora PwC.

Con la idea de que “El futuro de la distribución del sector, se decide hoy”, se presentó un evento cuya finalidad era la generación de ideas, plantear alternativas y encontrar los factores que impulsen un desarrollo avanzado del sector en su conjunto y así poner en marcha un benchmark y de esta manera identificar soluciones específicas del sector.

Tanto el foro como el estudio posterior, saca a luz una serie de variables sobre las que deberán trabajar las empresas del sector si desean mejorar su canal de distribución.

Una profesionalización del canal de distribución es esencial, se necesita tanto equipos y maquinaria avanzada, como profesionales más cualificados que puedan responder a las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes e informados.

El empleado en el canal de distribución debe tener una formación totalmente orientada al cliente para poder tratar tanto la venta como la post-venta, gestionar las necesidades del cliente/usuario, prever nuevas oportunidades y áreas de negocio e intentar incluir en su día a día nuevas tecnologías.

 

Para un sector tan relevante para la economía nacional, como para la seguridad y medio ambiente, hay una amplia y rígida normativa. No obstante, hay un cumplimiento normativo desigual por parte de algunos agentes del sector, lo que distorsiona el funcionamiento del conjunto y genera perjuicios tanto para el conjunto de la actividad como para los clientes o la sociedad en general.

Por ello es de urgente necesidad un plan de actuación cuyo objetivo sea concienciar y explicar tanto a la sociedad en general como a las Administraciones Públicas nuevas normativas y una medida que controle y sancione si fuera necesario a quien no cumple la regulación

La mayoría de las firmas de automóviles que operan en España, cuentan con una red de distribución de primer orden, pero con la situación actual de ventas y la previsión de una más que tardía recuperación de éstas, una amplia red de puntos de venta es un inconveniente.

Una red demasiado tupida o sobredimensionada como ya hemos dicho, acarreará problemas por el escaso margen de ventas, para ello es necesario una reorganización y flexibilización de los puntos de venta para poder adaptarse de manera ágil al mercado.

Introducir las operaciones de lease back, crear centros de servicio compartidos o la puesta en marcha de nuevas fórmulas societarias son buenos procedimientos para la tan necesaria adaptación a los nuevos tiempos.

 

Una manera para mejorar la transparencia de las operaciones y la seguridad del cliente, sería una mejora en la trazabilidad de la información. Un esfuerzo de las administraciones junto a la de los agentes del mercado, podrían desarrollar mecanismos que integren toda la información disponible, para así no tener dudas sobre el estado real del automóvil, su potencial y su valor real.

Desde hace ya un tiempo, la mayoría de los concesionarios o puntos de venta, han decidido que no sólo ofrecen vehículos nuevos (VN), sino que la venta de vehículos de ocasión (VO) son una parte muy importante de sus ventas o beneficios y por tanto de su supervivencia.

 

Investigar e intentar entrar en nuevos canales con potencial será un punto clave si el canal de distribución quiere sobrevivir. Internet o escuchar al prospecto, darán valiosas ideas de que nuevos caminos o nuevos productos son necesarios para satisfacer las necesidades actuales del consumidor.

 

El cambio en la forma de comprar y en la actitud de los agentes de compra de automóviles, trae consigo una nueva gestión del cliente. Es un error pensar que la relación con éste termina en el momento de entregar las llaves del coche, el servicio postventa debe ser tan importante como lo fue el de la preventa.

Es necesaria una focalización en el servicio logrando un car care o una atención específica y personalizada en función de las características del vehículo, logrando una relación de bidireccionalidad en la comunicación.

Para establecer relaciones sostenibles con el cliente es preciso adaptarse a sus verdaderas necesidades es de óptimo resultado la utilización de un buen CRM o customer relationship management.

 

Cuando el modelo tradicional se empieza a tambalear por los cambio en el mercado, la utilización de sinergias entre los diferentes actores del sector, son más que necesarias, por lo que una nueva relación entre los agentes del sector será a corto plazo más que necesario.

 

Fuente: marketingdirecto.com, elmundo.es, pwc.es,…

Imágenes: fuente propia, pwc.es,…

 

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